基本信息
- 项目名称：
- 沈阳地铁一号线服务运营调查与分析
- 来源：
- 第十二届“挑战杯”省赛作品
- 小类：
- 社会
- 简介：
- 沈阳地铁一号线服务运营的水平影响着沈阳的城市发展速度与居民的生活质量。本文通过对沈阳地铁一号线的服务运营情况进行调查与分析，旨在找出地铁一号线在服务运营中存在的问题，并给出可行性的解决对策。
- 详细介绍：
- 沈阳地铁一号线是东北地区运营的第一辆地铁，它的服务运营水平影响着沈阳的城市发展速度与居民的生活质量。本文对沈阳地铁一号线服务运营的调查从两方面展开：一方面深入地铁部门调查；另一方面深入乘客调查。我们将调查内容从地铁自身角度，地铁服务乘客角度，地铁文化角度以及地铁运营的社会效益角度四个方面进行分析。旨在找出地铁一号线在服务运营中存在的问题，并给出可行性的解决对策。希望能够提高地铁一号线的服务运营水平，并为辽宁省其他即将投入运营的地铁线路提供参考，为推动东北地区地铁服务运营顺利发展献计献策。
作品专业信息
撰写目的和基本思路
- 撰写目的：1、从地铁自身角度，对其组织机构与经济进行调查分析。2、从地铁服务乘客角度，对地铁的设施情况、人员情况、地铁文化等方面进行调查分析，找出其在服务运营中存在的问题，并提出解决的对策。 基本思路：本文从地铁自身角度，地铁服务乘客角度，地铁文化角度以及地铁社会效益角度四个方面展开分析。进而找出地铁一号线服务运营中存在的问题，客观分析其原因，最后提出可行性的解决对策。
科学性、先进性及独特之处
- 科学性：参考大量文献资料，通过对乘客和地铁工作人员两方面的调查，客观分析与评价沈阳地铁一号线的服务运营水平。 先进性：针对我国地铁高速发展的现状，探究沈阳地铁一号线服务运营中存在的问题，并提出解决对策，为沈阳地铁服务运营提供指导方向。 独特性：沈阳地铁一号线是东北地区运营的第一辆地铁，各界对与其服务运营的调查处于空白阶段，我们的研究将对地铁一号线服务运营水平的提高起到推动作用。
应用价值和现实意义
- 1、通过对沈阳地铁一号线的服务运营进行综合分析，找出其在服务运营中存在的问题，对沈阳地铁一号线的服务运营提出可行性对策。 2、通过对沈阳地铁一号线的服务运营进行分析，为沈阳其他即将投入使用的地铁线路提供评价参考，以及服务运营的借鉴。对东北地区其他城市的地铁服务运营提供指导方向。
作品摘要
- 基于调查目的，我们将调查从两方面展开：一方面深入地铁部门进行调查；另一方面深入乘客进行调查。课题组通过对两类调查问卷的综合对比分析，客观的做出评价。本文从地铁自身角度，地铁服务乘客角度，地铁文化角度以及地铁运营的社会效益角度四个方面展开分析。 首先，我们深入到地铁内部组织机构进行走访调查，在第一部分中，分析了地铁组织机构的职能和地铁的经济水平。地铁经济水平重点调查地铁的票价经济与商业经济。 其次，地铁作为一项公共设施，其核心是服务大众。因此在第二部分中，我们通过在地铁站对乘客进行走访调查，从保障乘客安全性、舒适性、出行效率三个方面内容展开。 再次，地铁是城市的窗口，地铁文化是城市文化的缩影。因此，第三部分我们调查了乘客对地铁文化的理解程度，为沈阳地铁一号线所展现的文化进行了客观的分析。 此外，第五部分中，我们从直接效益和间接效益两方面对地铁运营的社会效益进行综合说明与分析。 最后，我们通过对沈阳地铁一号服务运营情况进行的分析，针对发现的问题，综合提出提升沈阳地铁一号线服务运营水平的可行性对策，对沈阳其他即将投入使用的地铁服务运营提供评价参考，以及服务运营方法的借鉴。
获奖情况及评定结果
- 无
参考文献
- [1]王江.地铁运营服务评估体系的构建[J].交通世界，2008，(05)：90. [2]李炜，柳向东，熊美莉.广州地铁服务满意度调查[J].商场现代化，2009，(6)：29. [3]谢小星，谢小惠.地铁服务品质的测量分析[J].现代城市轨道交通，2006，(5)：56. [4]陈瑜.地铁乘客服务水平评价体系研究[J].研究简报，2006，(9)：64. [5]莫蔚然.广州地铁运营管理的探讨与实践[D].广东：广东大学，2007. [6]李铭辉.我国地铁运营安全评价体系研究[D].北京：北京交通大学，2008. [7]张双.地铁乘客满意度评价体系研究[D].西安：长安大学，2008.
调查方式
- 本次调查综合采用随机调查和典型调查两种主要的方法。通过深入到地铁建设部和地铁站车厢内进行走访，发放调查问卷，并进行现场采访与一对一交谈，结合人员介绍，图片、照片、文献查阅等方式，综合进行调查。
同类课题研究水平概述
- 地铁列车运行服务是满足乘客基本需求的服务，是地铁运营服务的核心部分，其服务水平的高低直接关系到乘客能否及时、迅速、舒适、安全地到达目的地。所以，地铁运营公司须在每一个环节认真做到为乘客提供优质服务，国内外对此的研究日益增多。 在国外，CoMET制定了一套详细的方法，对成员递交的日常运营数据进行检查，对关键服务指标（KSI）的成果和具体的案例进行系统性研究，包括三条主线：1.运营关键指标系统；2.内在案例研究；3.操作性案例研究。 运营关键指标是CoMET这套方法的核心，包括三种主要类型。 1.基于运营的指标：包括17个顶级指标和15个二级指标，代表了地铁业务的6个功能性领域——效率、财务业绩、可靠性、服务质量、设备完好率、安全性。 2.基于顾客的指标：采用标准化的顾客调查方法，搜集指标和数据。 3.城市背景属性指标：地铁与其所在城市之间关系的结构性指标，如城市影响(人口统计、土地利用和城市治理等)、需求(相对价格)等。 在我国，王江提出，从地铁运营服务的构成来看，可以将地铁的服务运营分为列车运行服务、乘客服务、设备服务三个子系统来评价，各子系统都有两个指标层，合计采用33个明细指标。运行服务包括运力供给水平，运力利用水平和运力供给质量三个子系统；乘客服务包括成候车服务，乘务配套设施和人工服务水平三个子系统；设备服务包括售票口服务，检票机服务，储值机服务，电扶梯服务和屏蔽门服务5部分。 陈瑜认为，地铁的服务运营评价体系应基于“以乘客为中心”的原则，他将以“乘客为中心”的地铁乘客服务水平评价体系建立为4个准则、12 项指标的递阶层次模型，4个准则为行车服务水平指标，客运服务水平与质量指标，服务设备表现水平与质量指标，乘客主体评价指标。 李炜、柳向东、熊美莉采用了定性研究与定量研究相互结合的方式，将地铁服务满意度的调查从三个方面展开，分别是乘客出行信息调查分析，乘客使用便利设施情况调查分析，乘客对地铁自身的服务满意度的调查分析。其中，在乘客对地铁自身的服务满意度的调查分析中，进一步分解为高峰时期地铁拥挤情况，乘客对地铁内的安全知识了解程度，地铁内车厢的环境状况，地铁标识清晰程度和乘客对地铁工作人员的评价。
