基本信息
- 项目名称：
- 基于SERVPERF模型浙江省服务业服务质量的比较分析--以通信、零售、餐饮、邮政行业为例
- 来源：
- 第十二届“挑战杯”省赛作品
- 小类：
- 经济
- 简介：
- 本文基于服务质量的相关理论，以浙江省四个服务行业——零售、餐饮、通信、邮政为研究对象，应用SERVPERF量表设计相关问卷，通过因子分析与方差分析等统计方法，一方面，对各行业内部服务质量的重要性和感知水平进行比较，找出其中的差距，从而为改善各服务行业的服务质量打基础；另一方面从中观角度对不同行业间的服务质量重要性和感知水平进行比较研究，分析行业间的差异，从而发现不同服务行业提升服务质量的内在规律。
- 详细介绍：
- “十二五”时期浙江省将把发展服务业作为新的经济增长点和结构调整的战略重点，服务质量的能否提高将成为浙江服务业发展的瓶颈，为此进行与服务行业服务质量相关的研究显得很有必要。从20世纪80年代开始，服务管理的研究开始有了显著的发展，众多的学者着手于服务管理方面的研究，主要包括服务及服务质量的内涵，服务质量的评价方法及评价模型，服务质量产生的原因，服务质量在服务行业的应用等等。 本文基于服务质量的相关理论，以浙江省四个服务行业——零售、餐饮、通信、邮政为研究对象，应用SERVPERF量表（包含可靠性、响应性、移情性、保证性和有形性五个维度）设计相关问卷，通过因子分析与方差分析等统计方法，一方面，对各行业内部服务质量的重要性和感知水平进行比较，找出其中的差距，从而为改善各服务行业的服务质量打基础；另一方面从中观角度对不同行业间的服务质量重要性和感知水平进行比较研究，分析行业间的差异，从而发现不同服务行业提升服务质量的内在规律。最后依据分析结果，为提升浙江省服务行业质量提出了相关建议，希望能对浙江省的服务业发展提供帮助。
作品专业信息
撰写目的和基本思路
- 本文以服务质量的相关理论为基础，以浙江省四个服务行业——零售、餐饮、通信、邮政为研究对象，应用SERVPERF量表对消费者进行面访，通过统计分析方法，对各行业服务质量的重要性和感知水平进行分析和比较。一方面了解浙江省服务行业的服务水平现状，另一方面从消费者的视角寻找各服务行业在服务质量的供给和需求上的差异，并进一步通过行业间的比较发现提升服务行业质量的内在规律，为浙江省服务行业的质量提升出谋划策。
科学性、先进性及独特之处
- 本研究采用了比较的思想，从行业内部和行业之间的服务业质量做了全面研究。行业间的比较旨在于发现行业间差别的同时，挖掘出产生差别的原因。我们的研究可以从量化的角度进行分析，可以使我们明确行业的特点，行业间适当借鉴，取长补短。相关的结论具有一定的现实价值；本文并未限制在仅对餐饮等四个服务业服务质量方面的研究，更将服务业拓展为高接触和低接触性质的服务行业，试图挖掘出更深的规律。
应用价值和现实意义
- 服务质量的研究是服务管理研究中的热点问题，此研究可以使浙江省在发展这四种服务业时注重各行业资金投入分配，合理分配资源。有利于行业保持已经做得比较好的方面，同时在做得差的方面改进，此研究可以使浙江省发展这四种服务业时进行资金调整，保优纠偏。相互比较可以更清楚行业与行业之间的不同，明确行业特点，此研究可以使浙江省发展这四种服务行业时方向更明确。
作品摘要
- “十二五”时期浙江省将把发展服务业作为新的经济增长点和结构调整的战略重点，服务质量的能否提高将成为浙江服务业发展的瓶颈，为此进行与服务行业服务质量相关的研究显得很有必要。从20世纪80年代开始，服务管理的研究开始有了显著的发展，众多的学者着手于服务管理方面的研究，主要包括服务及服务质量的内涵，服务质量的评价方法及评价模型，服务质量产生的原因，服务质量在服务行业的应用等等。 本文基于服务质量的相关理论，以浙江省四个服务行业——零售、餐饮、通信、邮政为研究对象，应用SERVPERF量表（包含可靠性、响应性、移情性、保证性和有形性五个维度）设计相关问卷，通过因子分析与方差分析等统计方法，一方面，对各行业内部服务质量的重要性和感知水平进行比较，找出其中的差距，从而为改善各服务行业的服务质量打基础；另一方面从中观角度对不同行业间的服务质量重要性和感知水平进行比较研究，分析行业间的差异，从而发现不同服务行业提升服务质量的内在规律。最后依据分析结果，为提升浙江省服务行业质量提出了相关建议，希望能对浙江省的服务业发展提供帮助。
获奖情况及评定结果
- 2011年4月，中国计量学院， 中国计量学院第五届学生课外学术科技作品竞赛，中国计量学院第五届学生课外学术科技作品竞赛特等奖
参考文献
- [1] 李鹏.服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正 [A].统计与决策，2007，21：33-35 [2] 闫伟红.服务至来年感品回家模型比较[A].贵州工业大学学报（社会科学版），2008，10（4）：29-31 [3] 韦福祥.服务质量评价与管理.北京：人民邮电出版社，2005.4 [4] 崔立新.服务质量评价模型.北京：经济日报出版社，2003.4 [5] 杨永华.服务业质量管理.海天出版社，2000.5 [6]张同伟.快递企业服务质量评价体系的设计及应用研究[D]. 长春:吉林大学,2008. [7]徐俊、俞炯.银行服务质量评价体系的制定与数据分析[J].中国管理信息化,2008(19):87-89. [8]韩梅.服务品牌构建的策略与方法研究［J］．理论学刊，2007（10）：76-79． [9]黄孝俊.市场调查分析［M］．杭州：浙江大学出版社，2002：119－179． [10]汤兵勇、雷轶．客户关系管理［M］．北京：高等教育出版社，2008：38． [11]邓念梅．饭店顾客满意度灰色关联分析［J］. 科技与管理，2005（5）：3-4． [12]秦远建、邵红玲．服务传递能力的影响因素研究［J］．商业经济，2009（2）：14-2 [13]A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988,64(1):12
调查方式
- 走访 问卷 个别交谈 集体组织
同类课题研究水平概述
- 国外研究现状 萌芽阶段（1980—1988） 20世纪70年代前，人们主要从内部效率角度界定服务质量的概念，服务业的质量管理主要基于制造业发展起来的质量管理论和方法。从上世纪70年代服务质量的研究开始，已有学者开始注意到服务与产品之间的差异，并意识到服务质量有别于产品质量。1981年，Zeithaml则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点，不过仍然对服务质量的概念及其属性并没有清晰的界定。1985年，美国市场营销协会资助下的服务管理研究组合PZB对服务质量有了更深的研究吗，其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价方法。通过对四个服务行业的实证研究，他们构建了“服务质量差距模型”并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项因素。1988年，修订为了5项，分别为可靠性、有形程度、回应性、保证性和移情性，并提出了著名的服务质量评价方法——SERVQUAL(即Q=P-E),服务质量理论的框架就此基本确定。 探索研究阶段（1989—1993） 本期的研究工作更加注重于对服务质量的探索性研究和实证研究。 整合研究阶段（1994年至今） 本时期研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，同时设计的模型更趋于向动态化方向发展。1999年，Jukka Qjasalo在“专业服务的质量动态模型”一文中提出顾客模糊期望、显性期望和隐性期望的概念以及这三种期望相互转换中的动态管理方法。 国内研究现状 目前，国外对于服务质量的研究已日趋成熟，而国内还处于研究初期。从当前国内研究情况来看，关于服务质量问题的大量研究始于20世纪90年代中后期，而且多集中在国外理论的介绍上，如伊莉所著的《当代西方服务业管理学》等。紧随其后，中山大学的王纯孝教授，他将定量与定性分析相结合的方法引入了对服务业服务质量的研究中，并把顾客的满意度作为一个重要的影响因素进行分析，他从服务企业的角度出发，把服务质量分为技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量等五个特性要素。中国标准化与信息分类编码研究所伍小泰认为，服务质量的特性包括功能性、经济型、舒适性、文明性五个方面。
