基本信息
- 项目名称：
- 成都市四大国有商业银行网点服务质量比较
- 来源：
- 第十二届“挑战杯”省赛作品
- 小类：
- 经济
- 简介：
- 文章以SERVQUAL模型和SERVPREF模型以及AHP层次分析法为基础，尝试性地构建QF模型来评价银行网点的服务质量。 一方面从客户角度对指标进行满意度和重要性二维分析，另一方面结合现有研究，将服务质量同银行盈利相结合，探讨银行在服务质量的改进过程中如何合理地配置资源。 总体看来，中行在银行网点的服务质量上是最优的，排在中行之后的依次是建行、工行和农行。但四大银行的具体改进路径上不同。
- 详细介绍：
- 随着中国金融改革的不断深化，四大国有商业银行的业务逐渐趋同，竞争加剧，同时还要面对来自外资银行的竞争压力，要在新一轮的竞争浪潮中独占鳌头，提升银行网点服务质量是重要的手段之一。并且，现有研究也证明，服务质量对银行的收益是有影响的。因此改善网点服务质量是必要且重要的。 通过实地走访，我们取得了顾客对银行网点服务的满意度的实地调研信息，并以SERVQUAL模型和SERVPREF模型以及AHP层次分析法为基础，尝试性地构建了一个新的模型——QF（Quality & Feeling）模型，以此来评价银行网点的服务质量。 以此模型为基础，分析探讨了四大国有商业银行的网点服务质量综合评价的影响因素和影响程度，一方面从客户角度对指标进行满意度和重要性二维分析，另一方面结合现有研究，将服务质量同银行盈利相结合，探讨银行在服务质量的改进过程中如何合理地配置资源。从多个角度对四大国有商业银行的网点服务现状及改进路径进行了具体清晰的描述。 从有形性、可靠性、移情性、响应性和保证性这五个维度的综合加权得分来看，总体看来，中行在银行网点的服务质量上是最优的，排在中行之后的依次是建行、工行和农行。而通过对五个维度下的具体指标的细化分析，可以发现四大行的网点在改进服务质量的具体路径上是不同的，例如中行应更加注重服务的区域的布局、网点营业收费的规范性、服务的及时性；相对而言，建行则还应努力优化网点硬件设施以及增强顾客的信赖度。
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作品专业信息
撰写目的和基本思路
- 本项目的在于了解我国国有商业银行网点服务的现状，客观分析各商业银行的网点服务存在的优势和劣势，并探讨不同银行的网点服务改进路径，以期望对四大国有商业银行改进服务质量，提高效益提出合理可行的建议。 本文以服务质量的评价体系SERVQUAL模型为基础，结合实地调研信息，建立起三层分析模型，将各网点服务质量进行对比。并同时构建了满意度和重要性的二维分析模型和理论成本模型，从而寻找到最高效的改进路径。
科学性、先进性及独特之处
- 本文构建的QF模型，客观指标反映银行网点的质量，又从主观方面以问卷的形式来获取顾客对于银行网点服务的满意度，从两个方面对银行网点服务质量进行全面分析研究。 借助现有研究中对银行业务的现状的量化的思想和方法，将各大商业银行网点的服务可比化。 在中国金融市场不断开放的今天，提升本土银行的竞争力具有十分重要的意义，从提升服务质量的角度探讨其营业绩效的改善具有较为现实的意义。
应用价值和现实意义
- 本项目构建的QF模型具有可量化的特征。在现实中，也可根据所得的信息和研究目的对该模型进行适当调整，以评价不同行业的服务质量。 其次，根据该模型得出的综合评价使得各商业银行的网点服务直观可比，且能够具体观察到各自的优势劣势的所在，并且通过相关比较分析得到的改进路径和改善建议具有较强的指向性和可操作性。 再次，针对服务质量对银行绩效的研究对于其他金融业以及其他行业在现实当中都具有一定的借鉴意义。
作品摘要
- 通过实地走访，我们取得了顾客对银行网点服务的满意度的实地调研信息，并以SERVQUAL模型和SERVPREF模型以及AHP层次分析法为基础，尝试性地构建了一个新的模型——QF（Quality & Feeling）模型，以此来评价银行网点的服务质量。 以此模型为基础，分析探讨了四大国有商业银行的网点服务质量综合评价的影响因素和影响程度，一方面从客户角度对指标进行满意度和重要性二维分析，另一方面结合现有研究，将服务质量同银行盈利相结合，探讨银行在服务质量的改进过程中如何合理地配置资源。从多个角度对四大国有商业银行的网点服务现状及改进路径进行了具体清晰的描述。 从有形性、可靠性、移情性、响应性和保证性这五个维度的综合加权得分来看，总体看来，中行在银行网点的服务质量上是最优的，排在中行之后的依次是建行、工行和农行。而通过对五个维度下的具体指标的细化分析，可以发现四大行的网点在改进服务质量的具体路径上是不同的，例如中行应更加注重服务的区域的布局、网点营业收费的规范性、服务的及时性；相对而言，建行则还应努力优化网点硬件设施以及增强顾客的信赖度。
获奖情况及评定结果
- 无
参考文献
- [1] 宋文昌. 以服务创新提升商业银行竞争能力和价值创造力.[J]. 中国金融, 2007(22) . [2] 王进雄. 我国商业银行服务现状分析及建议.[J].金融经济,2010(08). [3] 刘珺.服务价值认知及相关因素的关联性：中外资银行客户比较的实证分析,经济研究,2004(08). [4] 《零点银行服务指数———中国公众银行服务传播指数2005 年度报告》 [5] 实用决策方法--层次分析法原理,1988,天津大学出版社.
调查方式
- 走访：此次调研共实地走访了60余家网点； 问卷：此次调研共发放了200余份问卷，并收回有效问卷180余份； 亲临实践：小组成员亲身实践感受服务； 书报刊物：了解银行外部评价。
同类课题研究水平概述
- 根据Gronoroos（1983）的概念，Parasuraman（1988）提出了服务质量差异模型，他认为企业提供的服务、消费者感受到的服务和消费者对服务的期望这三者存在着差异，并且他还提出，消费者在其消费过程中存在着双重评价标准，一种标准是“理想标准”，达到该种标准消费者会感到满意和喜悦，另一种是“可接受标准”，若无法满足此项标准，消费者会非常不满意。因此，在提供服务时，要清楚消费者究竟是用哪一种标准在衡量该项服务，这样才能提供最有效的服务，并让消费者最大程度满意。 在服务质量差异模型的基础之上，Parasuraman（1988）考察了信用卡、银行、证券交易和产品维修四个服务产业，发现服务质量主要由五个要素构成，即有形因素、可靠因素、反应因素、保证因素和移情因素。在这些研究的基础之上，他发展出了针对服务质量的测量量表，也就是现在被广泛使用的SERVQUAL表。 以SERVQUAL模型为基础，人们通过改变不同的测量指标来对不同行业的服务质量做出评价，在评价过程中，层次分析法（AHP）和模糊数学方法被运用到研究当中，用于确定各项指标的权重，使得整个评价体系更加准确、科学（樊莉，2009）。 要衡量服务质量的好坏，顾客满意度也是目前常用的方法，这种衡量方法完全从顾客的角度出发，对于企业了解顾客的感受和需求非常有用。 目前，世界上有多种顾客满意度测评方法。从20世纪70年代中期开始，研究者就对顾客满意程度如何度量的问题作了广泛的研究。80年代初，计量经济模型被引入到顾客满意度的分析和计算过程。1989年，美国费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。美国费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数理论。 美国费耐尔逻辑模型是世界上最广泛采用的顾客满意度指数理论模型。这个理论模型与顾客满意度指数的含义相一致，具有多重指标，这些指标（变量）相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学中的有关方法将此逻辑结构转换为数学模型，继而将有关测评数据输入此数学模型，便能得出准确的测量结果——顾客满意度指数。我国从1999年开始顾客满意度指数的研究和探索工作，绝大多数的研究和应用均采用美国费耐尔逻辑模型。
