基本信息
- 项目名称：
- 基于顾客满意度模型的影响高校宿管服务满意度因素的实证研究——以湖北咸宁学院为例
- 来源：
- 第十二届“挑战杯”省赛作品
- 小类：
- 管理
- 简介：
- 该作品通过差异分析和回归分析，得出多元线性回归模型方程，并依据该模型找出了宿管工作需要改进的地方，从而对校宿管工作提出了可行性意见，有力地提高了宿管服务满意度，因此该作品具有极大的现实指导意义，相信对其他高校的宿管工作也有一定的帮助。
- 详细介绍：
- 作品通过借鉴顾客满意度模型评价的相关资料和背景，建立宿管服务满意度的指标体系，对楼管工作服务、维修工作服务等五个一级指标进行满意度实证分析。首先进行了各项指标的满意率测算，对被调查者的宿管服务满意度进行统计描述，然后通过个人信息与满意度的方差检验，进行深入的差异分析，分析个体性差异对服务满意度的显著性影响，最后运用回归分析建立多元线性回归模型方程Y=1.543+0.067X1+0.060X2+0.060X3+0.071X4+0.036X5+0.040X6+0.050X7+0.046X8+0.063X9 依据该多元线性回归模型方程，我们不仅利用回归系数找出对提高满意度影响比较大的变量，还可以找出影响宿管服务满意度的20%的关键变量，并且在此基础上提出了今后提高宿管服务满意度的实证性建议，以便积极应对高校后勤社会化改革的不断深入过程中,学生宿舍的管理体制产生的各种矛盾。
作品专业信息
撰写目的和基本思路
- 一、作品研究主要目的是在全面质量管理思想指导下如何提高咸宁学院宿舍管理服务，为实现把学生宿舍建设成融“教育”“管理”“服务”三体合一的，具有浓郁文化氛围陶冶学生情操的教育基地，营造一个安全稳定健康文明的育人环境提供可行性的建议。 二、作品通过借鉴顾客满意度模型评价的相关资料和背景，建立宿管服务满意度的指标体系，对楼管工作服务、维修工作服务等五个一级指标进行满意度实证分析。
科学性、先进性及独特之处
- 采用定量的手法提出了可行性建议，成为传统经验式管理的有益补充，使两者在实际工作中相得益彰。通过借鉴顾客服务满意度模型，以咸宁学院宿管服务中心提供的服务为例，同时借鉴国内顾客满意度理论研究成果和测评方法，对学生宿管服务中心的工作的内涵、调查问卷、调查方案、工作服务满意度测评指标体系、满意度测评、数据处理与分析等进行了一系列的实证性研究，从实证的角度突出宿管工作改进的重点。
应用价值和现实意义
- 作品的实际应用价值和现实指导意义在于通过差异分析和回归分析，得出多元线性回归模型方程，并依据该模型找出宿管工作改进的重点以提高满意度。 第一，在校住宿大学生受个性差异的影响，包括年级、性别、月消费等，使得对宿管服务的满意度呈现出不同的取向。 第二，针对宿管工作满意度的分析，得出这样的结论：宿管工作中的重点应该是着重加强各项软性服务。
作品摘要
- 作品通过借鉴顾客满意度模型评价的相关资料和背景，建立宿管服务满意度的指标体系，对楼管工作服务、维修工作服务等五个一级指标进行满意度实证分析。首先进行了各项指标的满意率测算，对被调查者的宿管服务满意度进行统计描述，然后通过个人信息与满意度的方差检验，进行深入的差异分析，分析个体性差异对服务满意度的显著性影响，最后运用回归分析建立多元线性回归模型方程Y=1.543+0.067X1+0.060X2+0.060X3+0.071X4+0.036X5+0.040X6+0.050X7+0.046X8+0.063X9 依据该多元线性回归模型方程，我们不仅利用回归系数找出对提高满意度影响比较大的变量，还可以找出影响宿管服务满意度的20%的关键变量，并且在此基础上提出了今后提高宿管服务满意度的实证性建议，以便积极应对高校后勤社会化改革的不断深入过程中,学生宿舍的管理体制产生的各种矛盾。
获奖情况及评定结果
- 一、作品为咸宁学院校级大学生调研项目成果， 2010年6月咸宁学院后勤服务中心召开专门性会议，以落实本次研究的成果。 二、《基于顾客满意度模型实证研究影响高校宿管服务满意度因素》即将在《咸宁学院学报》上发表。
参考文献
- [1]朱文彪 顾客的满意度模型[M] 今日工程机械 2005.5 [2]薛薇 统计分析与ＳＰＳＳ的应用[M](第二版)中国人民大学出版社 2007 [3]吕静 服务业顾客忠诚构建途径分析[J] 内蒙古财经学院学报 2005.5 [4]望海军 汪涛 顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究[J] 管理科学 2007.6 [5]徐明 SERVQUAL标尺测量服务质量的应用[J] 工业工程与管理 2001
调查方式
- 走访、问卷、现场采访、人员介绍、个别交谈、统计报表 、文件、集体组织
同类课题研究水平概述
- 中国学者刘新燕、刘雁妮、杨智、万后芬在对SCSB、ACSI以及ECSI改进的基础上建立起改进的顾客满意度指数模型（CSI），该模型继承了ACSI模型的一些核心概念和架构，如顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客忠诚；同时也吸收了ECSI模型一些创新之处，如去掉了顾客抱怨，加入了企业形象。另外，新模型的改进之处主要在：增加了一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素；在保留顾客满意到顾客忠诚这条直接路径的同时，增加了两个潜在变量：顾客信任和顾客承诺，进一步揭示企业为获得忠诚顾客所做出的努力。
