基本信息
- 项目名称：
- 王府井商业街顾客满意度调查
- 来源：
- 第十二届“挑战杯”省赛作品
- 小类：
- 经济
- 简介：
- 建设世界北京，国际化大都市，王府井商业街是北京经济的一张名片，针对新形势下王府井的发展，本文采用美国顾客满意度指数体系ACSI模型，从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚等五方面的影响因素对昔日中国第一街的王府井商业街进行综合调查，最终测评王府井商业街客户满意度指数，并进行评级和对王府井商业街未来发展提一些仅供参考的意见和建议。
- 详细介绍：
- ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。 本文采用美国顾客满意度指数体系ACSI模型，从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚等五方面的影响因素对昔日中国第一街的王府井商业街进行综合调查，最终测评王府井商业街客户满意度指数，并进行评级和对王府井商业街未来发展提一些仅供参考的意见和建议。
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作品专业信息
撰写目的和基本思路
- 为提升和改善王府井商业街的管理，提供真实的市场信息依据和建议，让王府井商业街在新时代的商业浪潮中焕发新的容颜，真正，更好的服务于北京世界城市的建设，成为北京商业经济的名片。本作品基于美国顾客满意度指数体系（ACSI，American Customer Satisfaction Index缩写）采取实地调研形成调查报告。
科学性、先进性及独特之处
- 本作品数据来自于对到王府井商业街观光旅游以及购物的游客或消费者的实地调查，获取了最真实、最前言的市场信息，采用美国顾客满意度指数体系从顾客的角度为管理者进行有效管理提供真实市场信息，形成本文的独特之处。
应用价值和现实意义
- 本作品从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚等五方面的影响因素进行综合调查，最终测评王府井商业街客户满意度指数，并进行评级，为管理者进行有效管理提供真实市场信息，从而使管理者可以采取各种有针对性的改善措施，进而提升顾客的满意度和购买力，增强王府井商业街的竞争力，彰显商业街的个性和辉煌。
作品摘要
- 客户满意是当前市场竞争的一个焦点，更是以服务业为主的商业街竞争的核心。有着“金街”之称的北京王府井大街是一条历史悠久、享誉海内外的商业街，但是近些年来，随着北京一批现代化的商业街区的崛起，昔日中国第一街的王府井商业街的辉煌也渐行渐远，虽然人流量大，但购买力低，已成不争的事实。本文采用美国顾客满意度指数体系（ACSI，American Customer Satisfaction Index缩写），从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚等五方面的影响因素进行综合调查，最终测评王府井商业街客户满意度指数，并进行评级和对王府井商业街未来发展提一些仅供参考的意见和建议。
获奖情况及评定结果
- 无
参考文献
- 许召元 顾客满意度的市场价值ANNALSO F'QUALITY,2001,3 李振国 用户满意度指数(CS I)综述.ANNALSO f"Q UALITY,2001,2 殷荣伍 美国顾客满意度指数述评 CNKI:SUN:XFJY.0.2000-01-016
调查方式
- 调查问卷、亲临实践、现场采访。
同类课题研究水平概述
- 顾客满意度指数是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的问题。从世界范围看,瑞典曾于１９８９年建立起自己的顾客满意度指数模型。在参考瑞典模型的基础上,美国也于１９９４年建立起了自己的顾客满意度指数计量经济模型 90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。 ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
